O crescimento acelerado do e-commerce trouxe inúmeras oportunidades de negócio, mas também um desafio urgente: o aumento exponencial dos resíduos gerados pelas embalagens. Foi com esse cenário em mente que desenvolvemos, em parceria com uma marca, um projeto de embalagens retornáveis para o comércio eletrônico. Nosso objetivo era claro: reduzir a geração de resíduos, do impacto ambiental e entender como operacionalizar os sistemas de reuso. Mas o que descobrimos foi muito além disso.
Nosso ponto de partida foi rever a embalagem atual de papelão utilizada pelo parceiro, a qual tinha capacidade para até dois ciclos de uso, o que na prática não nos ajudaria muito na redução dos resíduos gerados na operação. Por isso, decidimos substituí-las por caixas plásticas, capazes de resistir até 40 ciclos.
Mantivemos o design original da caixa, justamente para facilitar a adoção e não interferir na operação logística já existente. Porém fizemos dois ajustes pontuais: mudamos o sistema de fechamento, de modo a eliminar a necessidade de fita adesiva – que gera sujidade e compromete o reuso – e alteramos a cor da embalagem para branco, com o objetivo de monitorar com mais precisão o nível de sujeira e danos acumulados em cada ciclo.
Com a estratégia definida, iniciamos um piloto fechado com as embalagens sendo entregues nas residências dos participantes do projeto. Neste momento, acreditávamos que os principais desafios estariam relacionados à durabilidade e logística reversa, entretanto, logo na primeira entrega já tivemos uma surpresa. Surgiu o número “92” escrito em letras garrafais na caixa. Era o número do apartamento que receberia a encomenda e o porteiro escreveu diretamente na embalagem.
Esse hábito, comum em entregas de e-commerce, não representa problema algum em embalagens de um único ciclo. Contudo, em uma embalagem retornável isso é algo que compromete a experiência do consumidor, a percepção de marca e a clareza logística. Afinal, no próximo ciclo, ela dificilmente será entregue a um consumidor que também mora no “92”.
Tivemos de entender a questão e como resolvê-la. Fomos, então, conversar com o porteiro, que, com o aumento de suas responsabilidades, escrever o número na caixa seria uma forma de agilizar o processo de entrega. E contou também que só não escrevia nas caixas quando elas eram pretas, porque como as canetas são pretas ou azuis, a letras não aparecem. Para estes casos, ele escreve na etiqueta de transporte, que é branca, ou em um post-it e fixa na embalagem.
Esse detalhe revelou um ponto crítico: a cor da embalagem influencia diretamente o comportamento de um ator essencial na jornada de entrega do produto. E esse ator, que até então não imaginávamos que pudesse ter qualquer influência no sucesso ou fracasso do projeto, passou a ser chamado por nós de “stakeholder invisível”.
Stakeholders invisíveis são aqueles que participam da cadeia de valor, mas não costumam ser mapeados e considerados nos modelos tradicionais de desenvolvimento. No caso da embalagem retornável, o porteiro é um exemplo claro. E seu comportamento impacta diretamente no sucesso da solução. Mas ele não foi o único.
Descobrimos também que a pessoa responsável pela logística reversa — diferentemente da que faz a entrega — tinha o hábito de, para facilitar no retorno, unitizar as caixas com fitas adesivas. Ou seja, todo o esforço para eliminar adesivos foi comprometido por um comportamento não mapeado e não existente em uma embalagem de um único ciclo.
Esses aprendizados nos levaram a reformular completamente nosso processo de desenvolvimento. Hoje, mapear stakeholders invisíveis faz parte do início de qualquer projeto. Entender suas rotinas, ferramentas e necessidades são pontos essencial para garantir que a solução seja viável, funcional e bem recebida.
Para profissionais que forem iniciar um desenvolvimento circular, esse caso é um alerta: não basta ter uma boa ideia — é preciso entender toda a jornada do produto. A sustentabilidade não está apenas nos materiais, mas também nas pessoas que interagem com o produto em cada etapa. Por isso, testar cedo, escutar com atenção e ajustar com empatia são atitudes que fazem toda a diferença em uma economia circular.
Antes de lançar seu próximo produto, pergunte-se: quem são os stakeholders invisíveis da sua solução? Quanto antes você os identificar, mais perto estará de criar algo realmente transformador.
